Destacando el uso novedoso del WhatsApp con 1.268 consultas. La ayuda presencial (Mesa de la Información y Ruedo) ocupó la mayor parte de las atenciones, con un aumento del 2,24 por ciento con respecto al año anterior. Los trámites más solicitados en el ruedo: emisión de volantes de empadronamiento e información de procedimientos municipales. En atención telefónica, el 82 por ciento de las llamadas fueron para requerir información o tramitaciones directas
El concejal de Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, ha presentado esta mañana la Memoria 2016 del Servicio de Atención e Información al Ciudadano 010 del Ayuntamiento de Logroño, que proporciona una información ágil y eficaz de todos los aspectos de la vida ciudadana, así como la ayuda en la tramitación de sus expedientes en el Ayuntamiento.
«El 010 es una de las unidades más demandadas y uno de los canales de proximidad con el vecino, que les atiende tanto de manera presencial, en la Mesa de Información o en el Ruedo, como de forma telemática, por teléfono o vía WhatsApp. Y estamos ante un servicio que ha evolucionado conforme han ido introduciéndose las nuevas tecnologías y que tiene un objetivo claro: proporcionar comodidad y calidad en la atención al ciudadano” ha recalcado Sáinz Yangüela.
En cifras globales, durante 2016 el Servicio 010 registró 250.652 atenciones. De este total, se registraron 111.616 llamadas, de las cuales el 82 por ciento correspondieron a petición de información o trámites telefónicos y, el 18 por ciento restante fueron desviadas a otras unidades a petición del ciudadano. Con respecto al 2015, ha habido una reducción del 2,57 por ciento, en favor de un aumento en la atención presencial.
Concretamente, 139.036 personas fueron atendidas presencialmente, lo que supone un incremento del 2,24 por ciento con respecto al 2015. Del total, 66.423 directamente en la Mesa de Información (en 2015 63.624), y 72.613 en el Ruedo (en 2015 71.264), lugar en el que se tramitaron 94.463 gestiones.
Una realidad sigue siendo también que los ciudadanos utilizan cada vez más los nuevos canales abiertos por el Ayuntamiento en internet y en la App Municipal para informarles o para llevar a cabo gestiones administrativas (pedir información, cita previa, inscripciones…), así como la simplificación de trámites facilitando que algunos puedan ser realizados en otras administraciones. Precisamente, las últimas funciones añadidas a la App Logroño.es permiten pagar los recibos a través del móvil, disponer de rutas para pasear por la ciudad, conocer dónde hay plazas de aparcamiento disponibles y acceder a la sede electrónica. Atención telefónica: 111.616 llamadas
En el caso de la atención telefónica, en 2016 la información general fue la más demandada: teléfonos y localización de dependencias de otras Administraciones, horario de autobuses, eventos, punto limpio, temas de deportes (información e inscripciones) y de educación (becas de libros, guarderías y chiquibecas) “Con esta atención reducimos las visitas al ruedo y por tanto evitamos molestias y desplazamientos innecesarios a los ciudadanos” ha remarcado el concejal del área.
El 18 por ciento de las llamadas al 010 (20.091 llamadas) fueron peticiones de desvío a otras unidades y el 82 por ciento (91.525 llamadas) para petición de información o tramitación telefónica directa. En 2016, se realizaron un total de 4.556 llamadas salientes (convocatorias a reuniones a los voluntarios de la ciudad) El mayor número de llamadas se produjo los lunes, disminuyendo progresivamente el resto de la semana, y fue durante la mañana, de 9 a 14:00 horas, cuando se recibieron el número mayor, el 64 por ciento del total.
La mayoría, como ya ocurría en años anteriores, proceden de los distritos centro, este y sur, siendo las mujeres, con edades comprendidas entre los 30 y los 45 años, los usuarios más habituales. Los valores máximos se suelen producir entre marzo y junio coincidiendo con las campañas de ludotecas, campamentos y becas y agosto por los resultados de concesión de chiquibecas, y en septiembre por la campaña de inscripción a las actividades deportivas.
Por otro lado, dentro de esta atención telefónica, Sáinz Yangüela ha destacado los datos del servicio WhatsApp. Desde septiembre de 2015, el Ayuntamiento de Logroño comenzó a comunicarse con los ciudadanos mediante esta vía, «adaptándonos a sus medios y costumbres para incrementar la cercanía con ellos. Logroño fue uno de los primeros ayuntamientos de España en incorporar el uso del WhatsApp. Nos apoyamos en la tecnología como una herramienta que puesta al servicio de las personas mejora su calidad de vida y bienestar».
En 2016, el WhatsApp registró 1.268 consultas. Los logroñeses pueden realizar sus consultas a través del número 618 700 010 y reciben su respuesta por el mismo sistema. Los mensajes pueden ser enviados durante las 24 horas del día y serán contestados de 8 a 20 horas, de lunes a viernes. Se pueden conocer horarios, eventos, información sobre servicios e inscripciones, incidencias (incluso adjuntando fotografías y ubicación), tramitar quejas y sugerencias y realizar consultas. En el futuro será posible presentar instancias, hacer seguimiento de quejas, formalizar inscripciones o solicitar volantes de empadronamiento.
Atención presencial (Mesa de Información y Ruedo): 139.036
La atención presencial en la Mesa de Información es el primer contacto del ciudadano cuando llega al Ayuntamiento. Fue diseñada a principios de 2007 junto con un gestor de filas para mejorar informáticamente las atenciones presenciales en el ruedo.
Esta importante mejora, que impulsó el último Equipo de Gobierno del Partido Popular, ha dado sus frutos y hoy podemos referirnos a ello como un elemento clave. El sistema funciona de la siguiente manera: el ciudadano entra al patio de operaciones del Ayuntamiento y se dirige a la Mesa de Información, donde se le aporta la documentación requerida para el trámite solicitado, los impresos y las instrucciones necesarias. De ahí se le dirige bien a una unidad municipal o bien al gestor de filas. Ambos medios han ayudado a realizar una atención más depurada y eficaz.
Los picos de mayor afluencia coinciden con las campañas de educación, infancia y juventud; en septiembre renovación de bonobús. Uno de los objetivos de esta Mesa es que acudan al ruedo únicamente los ciudadanos que han de realizar trámites, al 48 por ciento se les atiende directamente, únicamente solicitan información. El resto se derivan al ruedo. La mayoría de las consultas están relacionadas con estadística, información general, educación, movilidad, recaudación. De forma más detallada:
– Estadística: 52.626 consultas (37,85 %) – Información General: 22.828 consultas (16,42%) – Educación: 12.366 consultas (8,89 %) – Movilidad: 20.980 consultas y tramitación de bonobús (15,09 %) – Recaudación: 9.858 consultas (7,09 %) – Juventud: 4.613 consultas (3,32 %) – Registro: 2.273 consultas (1,63 %) – Gestión Tributaria: 4.531 consultas (3,26 %)
En cuanto al Ruedo se recibieron 72.613 visitas. De la memoria se desprende que el 52 por ciento de los ciudadanos atendidos en este servicio realizaron más de una gestión.
En total, 94.463 trámites realizados. El lunes es el día que más visitas se reciben en el ruedo y los meses de marzo, junio, julio, septiembre y octubre son los de mayor afluencia de ciudadanos y, por ende, los picos más altos de trámites realizados. El trámite más solicitado es la emisión de volantes de empadronamiento seguido por información sobre Procedimientos Municipales (impresos, instrucciones, recogida…)
Información Deportiva
Asimismo, el Servicio de Información 010 ofrece información presencial y telefónica en materia deportiva: inscripciones anuales, trimestrales y de temporada estival, horarios, teléfonos de contacto, tarifas y documentación necesaria para los diferentes procedimientos administrativos.
Durante 2016 se gestionaron 9.389 llamadas telefónicas, lo que supone un 8 por ciento del total y 437 consultas atendidas en la Mesa de Información: ubicación de las instalaciones de Logroño Deporte, documentación para tramitar altas, bajas y modificaciones, tarifas…
Un día en el 010…
Actualmente, el Servicio 010 del Ayuntamiento de Logroño, prestado por Easy Services JIG e incluido en la plataforma Smart Logroño, está compuesto por un equipo formado por doce personas.
Este servicio tiene disponibilidad 24 horas, en el deseo “de mantener en todo momento abierto un canal de relación directa entre el Ayuntamiento y los vecinos” ha explicado Sáinz Yangüela. En su actividad diaria, suelen responder 450 llamadas; atienden a 560 personas y realizan 414 trámites. Tramitan 44 bonobús; 112 volantes y 32 certificados de empadronamiento.
Trámites y temas
Dentro de los trámites y gestiones más consultados, la información relacionada con el Padrón Municipal es la que más demandaron los ciudadanos en la Mesa de Información: 38 por ciento del total, lo que supone 52.6216 consultas. Y entre los temas más habituales: empadronamiento (altas y modificaciones): 12.649 consultas; certificados: 12.938; volantes: 25.671 consultas e información general: 1.368 consultas.
Durante 2016 se cursaron 29.858 volantes de empadronamiento; de forma presencial 27.771 volantes y por teléfono 2.087 volantes. Se gestionaron 8.039 certificados. En materia de movilidad sostenible, se tramitaron 10.960 renovaciones de bonobús; 4.704 altas y 2.564 duplicados. El pico de las renovaciones se produjo al inicio del curso escolar. Los temas sobre educación, infancia y juventud coparon gran mayoría de los trámites. Sáinz Yangüela ha detallado algunas de estas solicitudes tramitadas en el 010:
– Ayudas económicas al estudio para libros y material didáctico: 1.251 – Ayudas económicas educación infantil 0 a 3 años (chiquibecas): 1.488 – Inscripciones en ludotecas municipales de Verano: 1.570 – Inscripciones en ludotecas municipales de Navidad: 798 – Inscripciones en ludotecas municipales de Semana Santa: 735 – Campamentos infantiles: 632 y juveniles, 185 – Campamentos juveniles: 185
Servicio de Atención e Información al Ciudadano 010
Atención presencial en el Ayuntamiento: lunes a viernes de 9:00-14:00 horas y de 17:00-19:00 horas
Atención telefónica: atención ininterrumpida 24 horas, 365 días al año
Llamadas desde móviles e interurbanas 941 27 70 01
Ayuntamiento de Logroño: 010
WhatsApp Ayuntamiento Logroño: 618 700 010
